CRM-System: Anbieter & Tipps für Customer Relationship Management

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CRM-System: Anbieter & Tipps für Customer Relationship Management

„Der Kunde ist König!“ ist ein bekanntes deutsches Sprichwort – und findet sich in der Philosophie vieler Unternehmen als Customer Relationship Management – kurz CRM genannt, wieder. Dabei geht es hier vor allem um die Steuerung der Kundenbeziehungen, die im Marketing beginnt und mit dem abgeschlossenen Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung noch lange nicht endet. Für die Abbildung aller Kundenkontakte setzen Unternehmen heute auf CRM-Systeme, die eine Vielzahl an Daten digital einsammeln können und dann für die strategische Ausrichtung ausgewertet werden. Der Markt für solche Software-Lösungen ist inzwischen groß.

Customer Relationship Management – die Aufgaben

Jedes Unternehmen muss sich langfristig am Markt behaupten, also seine Produkte oder Dienstleistungen an seinen Kunden verkaufen. Nur so erzielt der Betrieb Erlöse, mit denen er alle weiteren geschäftlichen Aktivitäten wieder finanziert. Selbstverständlich muss das Management alles daran setzen, die Wünsche seiner Kunden zu kennen und zu befriedigen. Dabei sagt schon eine sehr alte Erkenntnis des Marketings, dass es fünf Mal teurer ist, einen Kunden zu gewinnen, als ihn langfristig an das eigene Geschäft zu binden.

Hauptaufgabe des Customer Relationship Managements ist die Planung und Steuerung aller geschäftlichen Beziehungen zum Kunden. Dabei reicht die Spannweite von der Erkundung der Kundenbedürfnisse über die Kundengewinnung bis hin zur Kundenbetreuung. Die digitale Welt bietet heute die Möglichkeit, für das Management der Kundenbeziehungen Software einzusetzen, die den gesamten Prozess des CRM begleitet. Dieses wird auch als CRM-System bezeichnet.

Die Ziele des CRM-Systems

Ein einheitliches Customer Relationship Management gibt die Zielrichtung und den Rahmen für den Umgang mit den Kunden für alle Abteilungen und Mitarbeiter vor. Diese orientieren sich natürlich an der Philosophie des Unternehmens. Die Ziele solch eines Systems lassen sich so definieren:

1. Steigerung der Effizienz: Einheitliche Datenbanken, auf die alle Mitarbeiter zugreifen, sparen Doppeleingaben und minimieren Fehler

2. Optimierung aller Prozesse, die Kundenkontakte beinhalten: Das Einsammeln einer Vielzahl von Daten (von den Stammdaten bis hin zu Statistikwerten wie Umsatz je Auftrag) ermöglicht Auswertungen, die Potenzial für Verbesserungen aufzeigen

3. Systematisierung der Kundenbehandlungen: Kundenumgang mit System über die gesamt Kette der Kontakte bietet viele Vorteile

4. Konsequente Kundenorientierung: Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Bemühungen – je besser du ihn kennst, desto bester kannst du deine Aktivitäten ausrichten

5. Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen: Unternehmensweit definierte Art der Kundenansprache sowie Strategien zum kundenfreundlichen Umgang binden die Kunden an das Unternehmen, individuell ausgerichtetes Marketing oder eine besondere Preisstrategie animiert ihn zu weiteren Käufen

6. Orientierung an der Wirtschaftlichkeit: „Gute“ Kunden bringen besonders viel Gewinn, die Auswertung von Kundenbeziehungen bringt diese und weitere Erkenntnisse

Die Kundenbeziehungen in der Wertschöpfungskette

Wie umfangreich ein CRM-System eines Unternehmens aufgebaut sein sollte, hängt natürlich zuerst von der Geschäftstätigkeit, der Branche und dann auch von der Größe des Betriebes ab. So wird ein Onlinehandel, der seine Kunden aus der Anonymität des Internets rekrutiert, größeres Augenmerk auf die Kundengewinnung und -betreuung legen müssen als ein Maschinenhändler, der seine Spezialmaschinen nur einem begrenzten Kreis industrieller Händler oder Endkunden direkt anbietet.

Große Unternehmen gliedern ihr CRM-System auch in ihre ERP-Software ein, um sie als wichtigen unternehmerischen Prozess einheitlich zu steuern. Für kleinere Unternehmen lohnt sich die Nutzung eines spezialisierten Programms für die Kundenpflege. Dabei ist die Art der Kundenbeziehungen aber immer ähnlich, wenn man sich an der Wertschöpfungskette eines Unternehmens orientiert. Die Gesamtheit der Kundenkontakte (auch als Touchpoints bezeichnet) wird im modernen Management auch Customer Journey genannt:

  1. Die Marktuntersuchung bei der Definition der Zielgruppe
  2. Die Erkundung der genauen Kundenbedürfnisse
  3. Die Kundengewinnung durch das Marketing
  4. Das Bedienen der Kunden bei der Auftragsabwicklung, bei der Bearbeitung von Reklamationen und bei Problemen mit ausbleibenden Zahlungen
  5. Die Verwaltung seiner Stammdaten
  6. Die Pflege des Kundenkontaktes
  7. Die Auswertung der Kundenkontakte

Kundenmanagement zieht sich also durch alle Bereiche des Unternehmens:

  • traditionelles Marketing sowie Onlineaktivitäten
  • Vertrieb und Kundenservice
  • Rechnungswesen: Faktura und Mahnwesen
  • Reporting (Controlling)
  • Produktionsteuerung
  • Projektmanagement

Fünf Formen des Customer Relationship Managements sichern den Erfolg

Erst ein Mix aus verschiedenen Strategien erreicht alle Bereiche des Unternehmens:

1. Das operative CRM

Hier werden alle Daten erfasst und gesammelt, die für die Anbahnung von Kundenkontakten sowie zur Pflege der Kundenbeziehungen wichtig sind. Kernstück sind die Stammdaten von Kunden sowie die Dokumentation aller Kundenkontakte.

2. Das analytische CRM

Die Auswertung kundenrelevanter Informationen ist seine Hauptaufgabe. Die Erkenntnisse werden im Management für die strategische Ausrichtung des Geschäfts sowie für die Steuerung der Produktionsprozesse genutzt.

3. Das kommunikative CRM

Kümmert sich um die Steuerung der Kommunikation mit Kunden über alle Kommunikationswege hinweg. Dazu gehören die Philosophie der direkten Ansprache, aber auch die Gestaltung von Dokumenten wie Briefköpfen und die Entwicklung eines Corporate Design.

4. Das kollaborative CRM

Beschäftigt sich mit der Zusammenarbeit aller Beteiligten im Sinne der konsequenten Kundenorientierung, nicht nur innerhalb des Unternehmens. Einbezogen werden auch alle externen Partner.

5. Das empathische CRM

Dieser noch junge Teilbereich des CRM konzentriert sich auf alle Touchpoints der Customer Journey – heute ist ein individuelles Reagieren auf Kundenwünsche oft ein Schlüssel für den wirtschaftlichen Erfolg. Hierfür sind angepasste Strategien und flexible Prozesse notwendig.

Die großen Vorteile eines unternehmensweiten CRM-Systems

Mit intelligenter Software Unternehmensprozesse steuern und managen – das sichert heute den wirtschaftlichen Erfolg. Auf der Höhe der Zeit bist du auch mit einem Programm für das Customer Relationship Management. Ob als Teil eines umfassenden ERP-Systems oder als Insel-Lösung für die Kundenpflege, eine CRM-Software bietet viele Vorteile:

  • sie installiert einheitlich strukturierte Datenbanken, auf die jeder Nutzungsberechtigte zugreifen kann
  • ausreichend groß dimensionierte Systeme können eine Vielzahl von Daten einsammeln
  • definierte Auswertungen bringen Erkenntnisse für das Management, die für Umsatzerhöhung und Prozessoptimierung sorgen
  • transparente Kundendaten beschleunigen Prozesse in vielen Abteilungen
  • viele Abläufe lassen sich automatisieren
  • dank Remoteverbindungen und Cloud-Lösungen können Informationen auch unabhängig vom Standpunkt der User abgerufen werden.

Gibt es auch Nachteile des CRM-Systems?

Je größer die Anzahl der User und der Vernetzungen, desto anfälliger sind Software-Lösungen für Eingriffe von außen. Das muss als Nachteil eines umfassenden CRM-Systems deutlich benannt werden. Der Schutz der Persönlichkeitsdaten ist ein elementares Recht unserer Gesellschaft – der Umgang mit kundenrelevanten Daten erfordert daher höchste Sensibilität und Empathie. Die konsequente Umsetzung der Datenschutzgrundverordnung kann zu einer Herausforderung im Unternehmen werden, hier muss das Management frühzeitig reagieren. Richte also bereits bei der Auswahl des CRM-Systems dein Augenmerk auch auf die Datensicherheit.

Datenschutz im CRM-System

Im Bereich von Personaldaten ist der Schutz der Informationen bereits selbstverständlich – diese Herangehensweise musst du auf deine Kundendaten übertragen. Du bist verpflichtet, deine Dateien nicht nur vor unberechtigten Zugriffen zu schützen, gemäß der neuesten Datenschutzverordnung muss der Kunde der Speicherung seiner Stammdaten auch zustimmen. Außerdem ist er berechtigt, die gesammelten Informationen zu erfragen sowie die Löschung zu verlangen.

Die von dir ausgewählte CRM-Software

  • sollte über klar definierte Berechtigungen die Zugriffe einschränken
  • vor Eingriffen von außen geschützt sein
  • mit einem Double-Opt-In-Verfahren die Einwilligung des Kunden für die Datenspeicherung einholen können
  • alle erfassten Daten in ein kundenfreundliches Format exportieren können
  • im E-Mail-Marketing für Newsletter oder Blog-Posts Möglichkeiten des Abmeldens bieten
  • Daten vollständig löschen können.

Deine Vorüberlegungen bei der Einführung eines CRM-Systems

Bevor du an die Auswahl einer genau für dich passenden Software gehst, beantworte diese Fragen:

  • Wie sieht die Customer Journey in meinem Unternehmen aus?
  • An welchen Touchpoints bringt der Einsatz des CRM wirtschaftlichen Nutzen?
  • Welche Funktionen muss mein System daher erfüllen, welche Module benötige ich?
  • Welches Budget steht für die Einführung und für die spätere Betreuung zur Verfügung?
  • Wie soll das System installiert werden?
  • Welche Mitarbeiter beziehe ich in die Auswahl und die Implementierung des CRM-Systems ein?

Im Internet findest du viele spezialisierte Ratgeber, die sich mit einem Vergleich verschiedener CRM-Software beschäftigen. Sie bieten auch Checklisten, die dich bei der Auswahl eines geeigneten Programms unterstützen. Nutze diese und entscheide dich für drei bis fünf Produkte, die du in die nähere Auswahl nimmst. Fordere weitere Informationen beim Hersteller oder Vertriebspartner des CRM-Systems an und frage nach kostenfreien Demo-Versionen. Teste die Software ausführlich unter realen Bedingungen, bevor du dich entscheidest. Nimm dir dafür ausreichend Zeit, denn schließlich beeinflusst die Entscheidung für eine Software deine geschäftlichen Aktivitäten für eine lange Zeit.

Der CRM-Marktüberblick

Eine generelle Empfehlung für eine Software, die in deinem Unternehmen für das Customer Relationship Management eingesetzt werden kann, gibt es nicht. Zu unterschiedlich sind die individuellen Voraussetzungen und Anforderungen eines jeden Geschäfts. Wenn du CRM-Systeme vergleichst, denke auch daran, dass die Software

  • beim Wachstum deines Unternehmens mithalten muss
  • sich flexibel anpassen lassen muss
  • deine Kundenphilosophie mittragen und pushen soll.

Die Installationsmöglichkeiten des CRM-Systems

Eine entscheidende Frage bei der Auswahl einer geeigneten Software ist die Art der Nutzung:

a) Lokal – auf dem eigenen Rechner: Bietet volle Datenhoheit unter günstigen Konditionen. Ist allerdings nur für Einzelnutzer geeignet, denn andere Teammitglieder oder Mitarbeiter haben keinen Zugriff.

b) On-Premise – auf dem Server des Unternehmens oder auf angemietetem Speicherplatz im Rechenzentrum: Auch hier obliegt die Datenhoheit dir, verschiedene Berechtigte können zeitgleich mit den Informationen arbeiten, auch von verschiedenen Endgeräten aus. Verfügbar sind hier kostengünstige Open-Source-Lösungen sowie viele erprobte Systeme bekannter IT-Anbieter. Die Implementierung ist aufwendig. Benötigt wird ein eigener Server mit entsprechendem Speicherplatz. Datenschutz und Sicherungsdateien musst du selbst organisieren. Die Kosten für die Anschaffung der Soft- und Hardware können je nach Größe des Unternehmens schnell einen vier- oder fünfstelligen Betrag erreichen. Den laufenden Support übernimmt, wenn keine eigene IT-Abteilung vorhanden ist, meist ein externer Dienstleister, der seine Leistungen natürlich berechnet. Er hilft aber auch, die Software auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen. So bleibst du flexibel.

c) Cloud-Lösung / SaaS: Die Software steht via Internet zur Verfügung, als SaaS (Software as a Service) kannst du als User genau die Module anwenden, die du brauchst. Solche Lösungen lassen sich leicht und schnell einrichten. Bezahlt werden nur die Lizenzen für Module, die du nutzt. Damit entstehen nur geringe Anfangsinvestitionen. Achte bei diesen Programmen darauf, ob sie skalierbar sind, also mitwachsen können, und ob sie sich bei geänderten Bedingungen flexibel anpassen lassen. Internetbasierte Software eignet sich natürlich dort sehr gut, wo viele Zugriffe „von Außen“ realisiert werden, also etwa bei international agierenden Firmen oder bei vielen Mitarbeitern in Betriebszweigen oder im Außendienst. In der Cloud gibst du aber deine Datenhoheit ab, musst daher sicherstellen, dass dein Softwarepartner den Datenschutz einhält und die Sicherheit deiner erfassten Informationen gewährleistet. Das kann zum Problem werden, wenn die Software nicht in Deutschland gehostet wird. Zugriff auf Software und Unternehmensdaten gibt es außerdem nur dort, wo eine Internetverbindung verfügbar ist.

Ausgewählte CRM-Software für deine Entscheidung

Wir stellen hier einige Produkte vor, die im Internet gute Bewertungen bekommen haben. Dabei ist die Liste weder vollständig noch bewertet die Reihenfolge der Aufzählung ihren Inhalt oder Design.

Speziell für den Mittelstand: CRM-Software aus der Cloud

Für kleine und mittlere Unternehmen, die auf den Einsatz einer ERP-Software noch verzichten möchten, sind solche CRM-Systeme geeignet, die sich speziell mit den Kundenbeziehungen beschäftigen. Eine Verknüpfung mit anderen Anwendungen, wie zum Beispiel einem Buchhaltungsprogramm oder einer Faktura- oder Controlling-Software, wird dann mit Hilfe von Schnittstellen realisiert. Cloudbasierte Systeme haben sich hier bewährt, weil sie ohne Hardware auskommen und benutzerfreundliche Kostenmodelle bieten.

1crm

Das Unternehmen All-in-One CRM-Software entwickelt in Stuttgart Software speziell für das Customer Relationship Management. 1crm ist eine Open-Source-Software, bei denen du den Quellcode selbst verändern kannst. Für dich bedeutet das maximale Flexibilität – wenn du über entsprechende Kenntnisse verfügst. Der Anbieter ermöglicht so ein Mitwachsen der Software, Anpassen und Individualisierung der Software sind sehr leicht möglich. Kundenfreundlich lassen sich andere Anwendungen nutzen, etwa um einen Online-Shop einzubinden, eigene PDF-Vorlagen zu kreieren oder Kontakte und Termine mit Outlook zu synchronisieren. 1crm ist als Cloud-Lösung sowie als On-Premise-Version erhältlich. Mit ihren ausgereiften Funktionen bietet sie einen 360-Grad-Blick auf die Kundenbeziehungen. Die Software vernetzt Kommunikation, Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Projektmanagement miteinander. Damit ist sie sowohl für Start-ups als auch für mittelständische Unternehmen geeignet. Die Server des Unternehmens befinden sich in Deutschland, damit brauchst du auf den gewohnten Standard in punkto Sicherheit und Datenschutz nicht verzichten. Wenn du entschieden hast, welche Funktionen du benötigst, suche dir hier das Produkt aus, das deine Wünsche erfüllt. Die Preise für die Anschaffung bzw. die Nutzung variieren je nach Version, Anzahl der möglichen User sowie benötigtem Speicherplatz. Die Start-up-Edition On-Premise gibt es sogar kostenlos:

Version Start up Start up+ Professionell Enterprise
Benutzeranzahl 3 10 unbegrenzt unbegrenzt
Preis On-Premise (monatlich, je Benutzer) 0 € 12 € 21 € 27 €
Preis in der Cloud (monatlich, je Benutzer) 12 € 22 € 33 € 44 €

Ein Wechsel zwischen den Lizenzen ist jederzeit möglich. Auch wenn du dich als Start-up für die Cloud-Variante entschieden hast, kannst du später auf deinen eigenen Server umziehen (On-Premise-Version).

freshsales

Die CRM-Lösung des international agierenden IT-Entwicklers freshworks überzeugt mit einem breit gefächerten Funktionsumfang. Ausgerichtet ist es auf kleine Unternehmen sowie Betriebe des Mittelstands, vor allem aus den Bereichen Handel und Dienstleistungen. Schwerpunkt ist der Vertrieb, Telefon-Onlineaktivitäten eingeschlossen. Gehostet wird die Cloud-Software des englischen Unternehmens allerdings nicht in Deutschland. Allein bei der Version „Forrest“ – das teuerste und funktionsreichste Produkt von freshsale, wird die Speicherung der Daten in einem europäischen Rechenzentrum zugesichert. Für die kurzfristige Beantwortung von Fragen und die Soforthilfe bei Problemen ist ein Kundendienst in Berlin erreichbar. freshsales ist vor allem aufgrund der intuitiven Benutzerführung und des großen Umfangs an Funktionen beliebt. Schon die kostenfreie Grundversion, die sich speziell an Start-Up-Unternehmen richtet, bietet Kontakte, Leadverfolgung, Verwaltung von Kundenkonten, Deals und E-Mails sowie eine integrierte Telefonfunktion und die Einbindung von Apps der Mobilgeräte. Die weiteren vier Varianten der CRM-Software unterscheiden sich in Bezug auf die mögliche Benutzeranzahl, die Funktionen und natürlich hinsichtlich des Preises. Ein Upgrade auf eine andere Version ist jederzeit möglich:

Version Blossom Garden Estate Forrest
Geeignet für Kleine Teams Wachsende Teams Große Teams Unternehmen
Preis in der Cloud (monatlich, je Benutzer, bei jährlicher Abrechnung) 12 € 25 € 49 € 79 €

 

HubSpot CRM

Das junge deutsches Unternehmen HubSpot konnte bereits viele Kunden von seiner CRM-Software überzeugen, und das nicht nur, weil sie in seiner Grundfunktion kostenfrei ist. Die User freuen sich vor allem über die leichte Erlernbarkeit sowie die übersichtliche Benutzeroberfläche. So werden alle Aktivitäten in Zusammenhang mit den Kunden erfasst, automatisch verfolgt und auf dem Dashboard angezeigt. In Kombination mit weiteren Werkzeugen und Tools, wie etwa den Modulen Marketing, Sales und Support, können so alle Touchpoints bedient werden, die kleine und mittlere Unternehmen in der Customer Journey tatsächlich benötigen. Unterstützung bei der Installation und die spätere Betreuung im laufenden Betrieb übernehmen spezialisierte Partner von HubSpot. Das Preissystem ist allerdings nicht ganz so transparent, bei einer Kombination mehrerer Produkte bietet Hubspot verschiedene Rabatte. Daher hier nur ein Beispiel:

Version Starter CRM Professional CRM Enterprise Marketing
enthält HubSpot CRM HubSpot CRM HubSpot CRM
Preis 0 € 0 € 0 €

 

Version Starter Sales Professional Sales Enterprise Sales
enthält Sales Hub Sales Hub Sales Hub
Benutzer 3 5 10
Preis beginnt bei 46 € 368 € 1.104 €

 

Version Starter Suite Professional Suite Enterprise Suite
enthält HubSpot CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub HubSpot CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub HubSpot CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub
Preis beginnt bei 104 € 1.107 € 3.864 €

 

Zendesk Suite

Ebenfalls von einem amerikanischen IT-Entwickler programmiert und vertrieben wird Zendesk Suite. Die CRM-Software des Unternehmens Zendesk, die früher unter dem Namen Base erhältlich war, scheint auf den ersten Blick einfach und übersichtlich, doch sie bietet alles, was ein vollständiges CRM-System braucht. Auf der Zendesk-Plattform lassen sich die Kundenkontakte aller Kanäle bündeln – von Telefon über E-Mail bis Social Media. Wer sich auf einzelne davon beschränken möchte, kann Funktionen separat erwerben. Gute Beispiele sind Zendesk Talk, eine Software speziell für Callcenter, oder Zendesk Sell, mit der sich Außendienstmitarbeiter optimal einbinden lassen. Bei der Zendesk Suite loben Nutzer vor allem die Flexibilität und Anwenderfreundlichkeit. Für Dienstleister mit einem eigenen Kundensupport kann ein Ticketsystem für die Beantwortung von Kundenanfragen installiert werden. Zusätzlich lassen sich weitere Apps einbinden, um den Funktionsumfang zu erhöhen. Die Omnichannel-Version Zendesk Suite bekommst du in den Varianten Professionell für einen monatlichen Preis von 89 € je Lizenz. Mit noch mehr Funktionalität wartet die Enterprise-Ausführung auf, sie kostet 149 € je Lizenz und je Monat.

CRM-Software für große Unternehmen

Salesforce CRM

Von der Softwareschmiede Salesforce.com stammt die CRM-Software Salesforce. Sie richtet sich an mittlere und große Unternehmen und gilt als markführend in Deutschland in diesem Bereich. Schwerpunkte setzt sie in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Die cloudbasierte Software besticht durch einen sehr großen Funktionsumfang. Neben einer Kontaktverwaltung bietet sie auch Vertrags-, Kampagnen – und Ordermanagement. Effektives Online-Marketing in verschiedenen sozialen Netzwerken ist ebenso möglich wie die Organisation von Terminen und Aufgaben. Für die Datenanalyse sind verschiedene Features vordefiniert. Weiterer Pluspunkt: Kunden erhalten im hauseigenen Salesforce Appstore Zugriff auf mehr als 2.500 Tools bzw. Plugins, die die Arbeit weiter erleichtern. Entscheidest du dich für dieses Produkt, so plane für die Implementierung ausreichend Zeit ein. Aufgrund seines großen Umfangs gibt es einen hohen Aufwand für die Einarbeitung deiner Mitarbeiter. Der beeindruckende Umfang der CRM-Lösung hat seinen Preis – dieser wird für die verschiedenen Versionen zwar von der Anzahl der User-Lizenzen sowie der genutzten Funktionen bestimmt, hebt sich aber dennoch deutlich von der Konkurrenz nach oben ab:

Version Salesforce Essentials Lightning Professional Enterprise Lightning Unlimited
Geeignet für 10 Anwender Teams jeder Größe Vertrieb Größere Unternehmen, ohne Einschränkung
Monatlicher Preis je Benutzer 25 € 75 € 150 € 300 €

 

Microsoft Dynamics 365

Die CRM-Lösung des amerikanischen Softwareriesen richtet sich vor allem an große und international agierende Unternehmen bzw. Konzerne. Dynamics 365 lässt sich in die ERP-Software von Microsoft integrieren und überzeugt dort mit vielen sinnvollen Funktionen. Aufgeteilt wird das Programm in die Bereiche “Sales”, “Customer Service”, “Operation”, “Field Service” und “Project Service Automation”, die hier auch als App bezeichnet werden. Damit geht die Software weit über das reine Customer Relationship Management hinaus. Erhältlich ist es als Cloud- und auch als On-Premise-Version. Hervorzuheben ist die Benutzerfreundlichkeit, denn viele Seiten kannst du nach deinen eigenen Wünschen selbst umgestalten. Auch Elemente anderer Anwendungen aus dem Hause Microsoft finden sich hier wieder. So lässt sich ein Import von Daten aus Excel oder Outlook leicht realisieren. In der Vollversion verursacht das Programm monatlich jedoch erhebliche Kosten je Nutzer, das Lizenzmodel ist kompliziert. Eine Team-Member-Lizenz für einen sogenannten „Light User“ kostet 8,40 €/Monat, ermöglicht aber nur den Zugriff auf die Grundfunktionen der Software. „Full User“ erhalten die Berechtigung für das Nutzen mehrerer Apps bzw. Funktionen, dafür werden dann monatlich 80,10 € je Benutzer und je App fällig. Benötigt ein User also mehrere Apps für seine Tätigkeit, so steigen die Kosten erheblich, auch wenn Microsoft Rabatte einräumt. Hast du Interesse an dieser Software, lasse dich im Vorfeld auch zur Preisgestaltung ausführlich beraten.

Oracle NetSuite CRM

NetSuite, die ERP-Lösung in der Cloud von Oracle, bietet mit seinem CRM-Modul beste Voraussetzungen für das Customer Relationship Management. Die Cloud-Version der Software überzeugt vor allem mit einem breit gefächerten Funktionsumfang, der die gesamte Customer Journey abdeckt. Kunden sind außerdem von der hohen Anpassungsfähigkeit begeistert. Die vielen Features und Änderungsmöglichkeiten erschweren allerdings die Bedienbarkeit. Plane also genügend Zeit ein, um Mitarbeiter in der Programmanwendung zu schulen. Details zu Anschaffungs- und Supportkosten müssen Interessierte direkt erfragen, leider gibt es keine Veröffentlichungen zum Preismodell. Kritik gibt es auch zu einem wenig flexiblen Support des amerikanischen Anbieters, der mit deutschen Partnern zusammenarbeitet.

SAP CRM

Kunden des deutschen Marktführers für ganzheitliche Businesslösungen profitieren jetzt auch im Bereich Customer Relationship Management von dessen Erfahrungen. Für große Unternehmen eignet sich die CRM-Software als On-Premise-Version, sie kann sowohl als Teil des ERP-Systems als auch separat installiert werden. Die Cloud-Version des CRM-Systems SAP C/4HANA speichert die Daten auf Servern in Deutschland, das bieten nur wenige Entwickler. Datensicherheit und sofortiger Zugriff sind so gewährleistet. Die Software begleitet die gesamte Customer Journey. Sie beinhaltet das Marketing und den Vertrieb, verwaltet eine große Menge von Kundendaten und organisiert die Kundenbetreuung. Außerdem bietet sie viele verschiedene Sprachen an, eignet sich damit bestens für internationale Teams. Bekannt ist SAP für seinen hervorragenden Kundendienst, der sowohl die Implementierung begleitet als auch im Support schnell und professionell hilft. Für kleine Teams sind die SAP-Produkte allerdings auch aufgrund ihrer hohen Kosten keine Alternative. Eine konkrete Kostenübersicht musst du direkt bei SAP oder einem der Vertriebspartner erfragen.

Software für das Customer Relationship Management gibt es für jeden Bedarf

Ob Start-up, wachsendes Unternehmen oder Konzern, die IT-Branche bietet für jeden Bedarf die passende CRM-Software. Anbieter, die kleine und mittlere Unternehmen als Kunden gewinnen möchten, überzeugen mit vielen sinnvollen Funktionen, überschaubaren Kosten für Anschaffung und laufenden Support und gestaffelten Preismodellen. Auch eine Individualisierung der Produkte auf die eigenen Ansprüche ist meist ohne großen Aufwand möglich. Aufgrund der Vielzahl der Möglichkeiten lohnt es sich, ein speziell für deine Branche und deine Unternehmensgröße entwickeltes CRM-System zu suchen. Große Unternehmen, die das CRM-System vielleicht auch in die bereits installierte IT-Struktur einfügen oder sogar in die ERP-Software einbinden möchten, sollten den Marktführern im Bereich der Business Software vertrauen. Die deutlich höheren Kosten amortisieren sich durch die intelligenten Lösungen innerhalb einer überschaubaren Zeit. Für alle Interessenten der CRM-Software gilt: Eine Entscheidung für eine Lösung muss gut vorbereitet sein. Die Analyse des eigenen Bedarfs, der Vergleich der Angebote und die Prüfung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses erfordern Zeit und personelle Ressourcen.